Téléphone, e-mail, chat ou face-à-face : quels canaux utiliser pour vos contacts clients ? Un sujet sur lequel The House of Contact Centers se penche tous les deux ans. ALD Automotive a déjà fait le choix réussi du chatbot. Et le concessionnaire automobile Malcorps Motors a opté pour une solution à 360°.

• Les Belges sont fidèles aux canaux traditionnels : parmi les canaux à distance, le téléphone est et reste le plus populaire avec 36 % – même chez les jeunes.
• Le contact physique diminue bel et bien d'année en année. 
• Les clients préfèrent le contact physique et téléphonique lorsqu'il s'agit de questions financières ou de questions impliquant des émotions. Ils cherchent dans ce cas une action immédiate.
• Ils ont tout autant recours à l’e-mail, quelle que soit la situation.
• Le chat est, quant à lui, privilégié pour les questions simples sur les produits, les commandes et les livraisons. 
• Le menu à choix multiples ou Serveur Vocal Interactif suscite beaucoup d'irritation.

Les clients ‘traditionnels’ avec lesquels ALD Automotive est en contact sont les gestionnaires de flotte des entreprises. “Ils nous appellent pendant les heures de bureau et nous leur envoyons les informations par courrier ou par e-mail”, explique Katie De Meerleer. “Le particulier préfère nous joindre après les heures de bureau, voire à n’importe quelle heure du jour ou de la nuit. Le problème, c’est qu’il n’y a personne au contact center en dehors des heures de bureau.”

Si le profil du client change, il en va de même pour ses attentes. Tant les particuliers que les professionnels souhaitent des réponses plus rapides à leurs questions. Cela a fait réfléchir ALD Automotive. “C’est ainsi que nous est venue l’idée d’ajouter des canaux tels que Facebook Messenger et WhatsApp à notre contact center, en plus du téléphone et de l’e-mail. Nous y avons couplé un chatbot afin de pouvoir communiquer avec les clients 24 heures sur 24.”

Ce projet permet à ALD Automotive de faire d’une pierre deux coups. “Un outil de communication comme WhatsApp fonctionne avec des messages courts, ce qui est idéal pour tester un chatbot.” 

Concrètement, ALD Automotive a collaboré avec la plateforme #Interact de Proximus. “Proximus est notre partenaire pour toute la télécommunication. Il allait donc de soi de nous adresser prioritairement à eux”, précise Katie De Meerleer. #Interact rassemble le flux de messages digitaux et le transmet au chatbot, qui formule une réponse et la renvoie via #Interact. “Si le chatbot n’a pas de solution, un collaborateur du contact center prend le relais.”  

Le chatbot aide le client à résoudre son problème étape par étape. Katie De Meerleer cite un exemple. “Imaginons qu’un client signale sur WhatsApp qu’un caillou a créé un éclat dans son pare-brise. Le chatbot va commencer par demander si le client est assuré pour ce type de dégât en lui montrant une photo indiquant où trouver cette information dans les documents de son assurance. Ensuite, le chatbot explique pas à pas au client ce qu’il doit faire.” Cela permet de rationaliser le processus de communication digitale. 

Les clients réagissent très positivement. “Nous signalons au client que c'est un chatbot qui lui parle”, dit Katie De Meerleer. “Il nous semble que c’est indispensable pendant la phase de test. Il est clair que les clients aiment WhatsApp. Nous notons qu’ils apprécient de pouvoir envoyer rapidement un petit message et de recevoir directement une réponse.” Les collaborateurs du contact center sont également très enthousiastes. “Le chatbot capte les questions les plus fréquentes et fait office d’assistant digital. Cela permet aux collaborateurs de se consacrer au maximum aux questions difficiles et de faire véritablement la différence pour le client.”

Le recours à #Interact témoigne de la digitalisation accrue dans les relations avec le client. Parallèlement, une transformation digitale plus profonde se prépare dans le secteur du leasing. “De nouveaux modèles surgissent, permettant de réduire la mobilité (comme l’usage de la voiture) à l’aide d’une formule d’abonnement”, explique Katie De Meerleer. “Toute la prestation de services se déroule alors de manière digitale, comme c’est déjà le cas chez Polestar, par exemple : depuis l’offre et le contrôle de crédit jusqu’au bon de commande digital. C’est une évolution pour laquelle ALD Automotive est tout à fait prêt.”

“Les clients aiment WhatsApp. Ils apprécient de pouvoir envoyer rapidement un petit message et de recevoir directement une réponse.”

Dès son arrivée dans la concession il y a quelques mois, Dimitri Gose a décidé d’accélérer l’expérience utilisateur grâce, entre-autres, au renouvèlement des outils de communication. Mais le mot d’ordre était clair : “Pas de compromis. La solution proposée doit conjuguer du matériel dernier cri, un service performant, une connectivité garantie et une intégration fluide avec nos applications métiers. Un package innovant que j’ai trouvé chez Proximus grâce à l’accompagnement et aux conseils de Cartronics (partenaire exclusif de Proximus).”

L’expérience client est un véritable leitmotiv pour les concessionnaires automobiles. Pour preuve, l’initiative ‘Digital Automotive’ qui cadre la transformation numérique de tout l’écosystème au niveau mondial. Dimitri Gose, Directeur des opérations chez Malcorps Motors : “Les concessions automobiles investissent des moyens considérables en marketing pour développer leur image et attirer les clients. Lorsqu’un client nous fait le plaisir de nous contacter, nous nous devons d’apporter au plus vite une réponse qualitative à sa demande.” 

“Les technologies s’inscrivent logiquement dans cette démarche qui vise l’optimisation numérique de toute la chaîne de distribution. En d’autres mots, après avoir configuré son véhicule sur le web, le client pousse la porte de notre concession et c’est à nous de jouer. Pour y arriver, nous avons opté pour une solution 360° pour nos télécommunications afin de miser sur le facteur humain”, explique Dimitri Gose. Et les excellents résultats en termes de satisfaction client confirment cette stratégie gagnante initiée par le distributeur Volvo à Wavre.

S’adapter aux clients, et non le contraire. C’est de cela qu’il s’agit selon Dimitri Gose. “Nous avons résolu nos faiblesses en matière de service client grâce à une sérieuse optimisation de notre téléphonie. Fini les appels perdus et les messageries inondées qui restent lettre morte. La solution Call Connect permet à chacun des collaborateurs, de l’atelier à la direction, de tout gérer depuis son smartphone ou son ordinateur. Et cerise sur le gâteau, nous avons ajouté Voice Assist, un système de prise de message interactif faisant appel à l’Intelligence Artificielle. Impossible d’oublier un client.” 

Et ce n’est pas le seul avantage pour le Directeur des opérations de Malcorps Motors. “Nos clients sont en contact direct avec le technicien, nos collaborateurs gagnent en mobilité et nous disposons d’une arme supplémentaire dans la guerre des talents grâce à une culture de travail future proof.”

Dimitri Gose est même allé un pas plus loin en externalisant la gestion de sa flotte mobile. La solution globale Engage Packs combine la location d'appareils et des services à haute valeur ajoutée. “Outre la réduction des coûts opérationnels, nous avons la garantie de toujours disposer d’outils performants et robustes, de gérer la flotte à distance et surtout de nous assurer un niveau de sécurité indispensable dans notre métier.”

Depuis l’intégration des nouvelles solutions de Proximus, les 25 collaborateurs disposent d’une plateforme unique combinant Teams, Call Connect, un réseau wi-fi puissant via des antennes Meraki, les applications métiers de Volvo ou encore les écrans de digital signage présents dans la concession. “Notre communication interne est également métamorphosée. Nous avons réussi à centraliser les besoins de manière unifiée”, souligne Dimitri Gose, sans oublier l’aspect sécurité qu’il retrouve au sein de l’écosystème de Proximus. “Le fait que l’infrastructure Volvo Cars Belgium soit déjà supportée par le réseau Explore était un argument de poids pour nous.”

En portant un regard plus global, Dimitri Gose constate que l’industrie automobile bascule d’une position de fournisseur de matériel à celle de fournisseur de solutions plus globales de mobilité. “Selon une étude de notre fédération, à peine 6 % des consommateurs sont prêts à suivre un processus entièrement digitale pour acheter leur véhicule. Je reconnais également l’impact que pourraient avoir des acteurs disruptifs sur le marché et que nous n’avons pas d’autre choix que de nous inscrire dans cette ère des technologies avancées. Nous migrons d’ailleurs nos ressources vers le cloud et étudions les avantages que pourrait nous apporter la 5G par exemple.”

“Nous avons résolu nos faiblesses en matière de service client grâce à une sérieuse optimisation de notre téléphonie.”