Telefoon, e-mail, chat of face to face: welke kanalen moet u gebruiken voor uw klantencontacten? The House of Contact Centers onderzoekt het om de twee jaar. ALD Automotive koos al met succes voor een chatbot. En Autodealer Malcorps Motors ging all-in met een 360°-oplossing.

• Belgen houden vast aan traditionele kanalen: bij de afstandskanalen is en blijft telefoon – ook bij jongeren – met 36% het populairst.
• Fysiek contact neemt wel jaar na jaar af. 
• Klanten verkiezen fysiek en telefonisch contact wanneer het gaat om financiële vragen of vragen waarbij emotie komt kijken. Dan willen ze direct actie.
• E-mail gebruiken ze in bijna elke situatie evenveel. 
• Chat is enkel een voorkeurskanaal bij eenvoudige vragen over producten, bestellingen en leveringen. 
• Een keuzemenu of IVR wekt enorm veel irritatie op.

Hoewel ALD Automotive zich in het verleden altijd op de professionele markt richtte, ziet het bedrijf almaar meer interesse voor leasing bij particuliere klanten. “Dat heeft een duidelijke impact op de manier waarop we onze klanten te woord staan”, legt Katie De Meerleer uit. De ‘klassieke’ klanten waar ALD Automotive contact mee heeft, zijn de vlootbeheerders van bedrijven. “Zij bellen ons tijdens de kantooruren en wij sturen hen info per brief of e-mail. De particuliere klant wil ons liever na de kantooruren kunnen bereiken – en nog liefst van al de klok rond. Alleen hebben we buiten de kantooruren geen mensen in ons contactcenter.”

Het profiel van de klant verandert, en daarmee ook zijn verwachtingen. Niet alleen de particuliere klant, maar ook de professional wil sneller een antwoord op zijn vragen. Dat zette ALD Automotive aan het denken. “Zo kwamen we op het idee om aan ons contactcenter – naast telefoon en e-mail – extra kanalen toe te voegen, zoals Facebook Messenger en WhatsApp. Daar koppelen we een chatbot aan, zodat we de klanten de klok rond te woord kunnen staan.” 

Met het project slaat ALD Automotive twee vliegen in één klap. “Een communicatietool als WhatsApp werkt met korte berichten, wat ideaal is om het gebruik van een chatbot uit te proberen.”

Concreet ging ALD Automotive met het platform #Interact van Proximus aan de slag. “Proximus is onze partner voor alle telecommunicatie, dus het lag voor de hand om eerst daar aan te kloppen”, zegt Katie De Meerleer. “#Interact bundelt de instroom van digitale berichten en geeft ze aan de chatbot door. Die formuleert een antwoord en koppelt het via #Interact terug. “Kan de chatbot de vraag niet oplossen, dan neemt een medewerker van het contactcenter de communicatie over.”

De chatbot helpt de klant zijn vraag stap voor stap op te lossen. Katie De Meerleer geeft een voorbeeld. “Stel dat een klant via WhatsApp meldt dat hij een barst heeft in zijn voorruit door de inslag van een steentje. De chatbot zal dan eerst vragen of de klant daarvoor verzekerd is. Hij zal met een foto tonen waar de klant dat kan zien op zijn verzekeringspapieren. Daarna legt de chatbot stap voor stap uit wat de klant moet doen.” Dat zorgt voor een gestroomlijnd, digitaal communicatieproces.

De reacties zijn alvast heel positief. “We geven aan dat een chatbot hen te woord staat”, zegt Katie De Meerleer. “Tijdens de testfase vinden we dat een must. De klanten houden duidelijk van WhatsApp. We merken dat ze het fijn vinden dat ze snel een berichtje kunnen sturen en meteen antwoord krijgen.” Ook de medewerkers van het contactcenter zijn enthousiast. “De chatbot vangt de meest voorkomende vragen op en fungeert zo als digitale assistent. Het zorgt ervoor dat de medewerkers hun tijd optimaal kunnen besteden aan moeilijkere vraagstukken – en zo voor de klant echt het verschil kunnen maken.”

Het gebruik van #Interact wijst op de toenemende digitalisering van de relatie met de klant. Tegelijk is in de leasingbranche een meer ingrijpende digitale transformatie op komst. “Er ontstaan nieuwe modellen, waarbij je mobiliteit – zoals het gebruik van een auto – via een abonnementsformule afneemt”, zegt Katie De Meerleer. “De hele dienstverlening verloopt daarbij digitaal, net zoals dat nu al bij onder meer Polestar gebeurt: van offerte en kredietcontrole tot digitaal ondertekende bestelling. Het is een evolutie waar we met ALD Automotive volledig klaar voor zijn.”

"WhatsApp werkt met korte berichten, ideaal om het gebruik van een chatbot uit te proberen.”

Toen hij enkele maanden geleden aan de slag ging bij de concessie, wilde Dimitri Gose de klantenervaring naar een hoger niveau tillen. Ondermeer de communicatietools werden vernieuwd. Zijn motto was duidelijk: “Geen compromissen. De geboden oplossing moest hypermoderne technologie verenigen met een performant systeem, een gegarandeerde connectiviteit en de integratie van onze beroepstoepassingen. Die innovatieve combinatie vond ik bij Proximus, dankzij de begeleiding en het advies van Cartronics, een exclusieve partner van Proximus.”

Klantentevredenheid is de topprioriteit van autoconcessies. Dat bewijst het initiatief ‘Digital Automotive’, dat de digitale transformatie van het hele ecosysteem wereldwijd omkadert. Dimitri Gose: “Autoconcessies investeren aanzienlijk in marketing om hun imago op te bouwen en klanten aan te trekken. Wanneer een klant met ons contact opneemt, moeten we dan ook zo snel mogelijk een goed antwoord bieden op zijn vragen.”

“Technologie speelt uiteraard een belangrijke rol in de digitalisering van de distributieketen. Nadat de klant zijn wagen heeft gekozen op de website, komt hij naar onze concessie en is het aan ons om hem verder te overtuigen. Om ook die menselijke factor te ondersteunen, zijn we voor een 360°-oplossing gegaan,” aldus Dimitri Gose. De uitstekende resultaten inzake klantentevredenheid bevestigen dat de Volvo-verdeler uit Waver een successtrategie in handen heeft.

Volgens Dimitri Gose moet je je aanpassen aan de klanten, en niet andersom. “We hebben onze gebreken op vlak van klantenservice aangepakt met een doorgedreven vernieuwing van onze telefonie. Vroeger gingen er wel eens oproepen verloren en bleven mails onbeantwoord in onze overvolle mailbox zitten. Dat behoort voortaan tot het verleden. Met de oplossing Call Connect kunnen al onze werknemers – van werkplaats tot directie – hun communicatiekanalen beheren vanop de smartphone of computer. Bovendien hebben we Voice Assist geïntegreerd, een interactief mailsysteem dat een beroep doet op artificiële intelligentie. Zo blijft er geen enkele klant in de kou staan.”

En dat is niet het enige voordeel volgens de Director of Operations van Malcorps Motors. “Onze klanten staan nu rechtstreeks in contact met de technici, onze werknemers genieten meer vrijheid en dankzij onze toekomstgerichte bedrijfscultuur beschikken we over een wapen in de ‘war for talent’.”

Dimitri Gose gaat zelfs nog een stap verder door ook het beheer van de mobiele toestellen uit te besteden. Engage Packs van Proximus biedt een totaaloplossing, die de huur van toestellen combineert met extra diensten. “Dat dringt niet alleen onze operationele kosten terug maar geeft ons ook de garantie dat we steeds over performante toestellen beschikken. We kunnen onze mobiele toestellen nu vanop afstand beheren en de beveiliging ervan verzekeren. Dat is onmisbaar in ons beroep.”

Sinds de integratie van de nieuwe Proximus-oplossingen beschikken de 25 werknemers over een uniek platform. Dat verenigt Teams en Call Connect met een krachtig wifinetwerk via Meraki-antennes, de toepassingen van Volvo en de Digital Signage-schermen in de concessie. “Ook de interne communicatie onderging een metamorfose. We zijn erin geslaagd om onze noden op een uniforme manier te centraliseren,” onderstreept Dimitri Gose, inclusief de beveiliging dankzij het nieuwe ecosysteem van Proximus. “Het feit dat de infrastructuur van Volvo Cars Belgium reeds werd ondersteund door het Explore-netwerk, was een cruciaal argument voor ons om voor Proximus te kiezen.”

Wanneer hij de sector als geheel bekijkt, stelt Dimitri Gose vast dat autoconstructeurs evolueren van leveranciers van auto’s tot leveranciers van mobiliteitsoplossingen. “Volgens een studie van onze federatie zegt nauwelijks 6 procent van de consumenten hun voertuig volledig digitaal te willen kopen. Ik besef daarnaast wel dat er heel wat actoren voor disruptie zorgen in onze sector en dat we geen andere keuze hebben dan mee te gaan in dit tijdperk van geavanceerde technologie. We migreren trouwens onze bedrijfsgegevens naar de cloud en bestuderen de voordelen die bijvoorbeeld 5G zou kunnen bieden.”

“We hebben onze gebreken op vlak van klantenservice aangepakt met een doorgedreven vernieuwing van onze telefonie.”