INTERVIEW

De nieuwe generatie klanten: digital first?

De nieuwe generatie klanten is in een digitale wereld opgegroeid. Hoe behoudt u als bedrijf zicht op hun behoeften? En hoe biedt u hen een persoonlijke oplossing aan?

De nieuwste generatie klanten heeft andere vragen en verwachtingen op het vlak van dienstverlening en interactie. Hoe ziet u die evolutie? Geert Rottier, Enterprise Sales Director bij Proximus: “Veel van de verandering hangt samen met de digitalisering van de maatschappij. Toch is er een duidelijk verschil tussen de consumentenmarkt en de professionele markt. De consument is ongeduldig. De interactie met de verkoper moet rimpelloos verlopen én met een hoge mate van empathie. Terwijl je van de digitale wereld verwacht dat ze harder is, sluipt er toch ook een emotioneel aspect in.” Hoe kan de verkoper daarop inspelen? Geert: “Vroeger moest de verkoper inzetten op de vier p’s: product, prijs, plaats, promotie. Vandaag zijn er twee extra elementen die de consument in zijn vergelijking meeneemt: emotie en reputatie. Net om die reden maakt het digitale aspect de relatie met de consument ook persoonlijker. Zo komen we op het terrein van het segment of one, waarbij een bedrijf iedere klant als een apart segment beschouwt, met oplossingen die telkens heel specifiek op de wensen en behoeften van die ene klant zijn afgestemd.”

Lokale taal en cultuur

Lang niet alles verloopt via de digitale weg. De fysieke winkel is er ook nog. Geert: “Klopt. Sommige dingen koopt de consument online, voor andere verkiest hij het comfort van het winkelpunt, waar hij de producten ziet en waar hij een woordje uitleg krijgt. Belangrijk daarbij is dat het bedrijf luistert naar wat de klant verlangt. Het bedrijf moet zijn oplossingen niet zozeer baseren op statistiek en gemiddelde waarden, maar op wat de individuele klant aangeeft. En ook daar kan technologie bij helpen, net omdat ze persoonlijk contact vereenvoudigt.”

GEERT ROTTIER is Enterprise Sales Director bij Proximus. Voor zijn komst werkte hij veertien jaar bij HP, onder meer als Managing Director voor België en Luxemburg.


LOKAAL ONDERNEMEN VS AMAZON EN ZALANDO

  • Onderneem lokaal en speel dit uit
  • Uw medewerkers kennen de taal en cultuur van uw klanten
  • Bundel de krachten met andere lokale spelers
  • Zet acties op en versterk de lokale dynamiek
“De nieuwe generatie klanten hecht veel belang aan de reputatie van een bedrijf, aan maatschappelijk verantwoord ondernemen en zorg voor het milieu.”
Geert Rottier, Enterprise Sales Director bij Proximus

De reputatie van uw bedrijf

Hoe verandert het digitale aspect de professionele markt? Geert: “Het belangrijkste kenmerk is de snelle globalisering. Iedereen koopt en verkoopt op de wereldmarkt. We zien hier hetzelfde fenomeen als op de consumentenmarkt: alles is online beschikbaar, alles is vergelijkbaar. Bijkomende uitdaging is dat een bedrijf zich niet langer kan beperken tot een fysieke winkel en een webshop. Wil een onderneming – in de B2B-context – de nieuwe generatie medewerkers van klanten bereiken, dan moet ze ook actief zijn op sociale media. Bovendien moet ze daarbij verder kijken dan alleen het product of de dienst die ze aanbiedt. De nieuwe generatie hecht veel belang aan de reputatie van een bedrijf, aan maatschappelijk verantwoord ondernemen en zorg voor het milieu.”

Hoe verandert dat de manier waarop bedrijven handeldrijven met elkaar? Geert: “De aankoopbeslissing is meer dan ooit een multidisciplinaire oefening. Vroeger was er in een bedrijf één aankoopverantwoordelijke voor IT, één voor het wagenpark, één voor productie, enz. Die grenzen zijn vervaagd. Aankopen voor productie hebben vaak ook een digitale component, aankopen voor HR hebben een financiële component, enz. Een multidisciplinair team beslist. Daarin zetelen vaak zowel de CIO als de COO, CFO en CHRO. Die spreken op zich allemaal een andere taal, maar moeten toch ergens een consensus zien te vinden.” Ziet u in die evolutie grote verschillen tussen diverse sectoren of industrieën? Geert: “Alle sectoren veranderen onder invloed van digitalisering, maar het gebeurt niet overal aan dezelfde snelheid. In de muziekindustrie, bijvoorbeeld, vond de digitale disruptie al aan het eind van de jaren 90 plaats. Andere sectoren staan vandaag nog maar aan het begin.”

MAAK ALS BEDRIJF 2 AFWEGINGEN

1

Hoe positioneer je jezelf? Als een early adopter of als een volger?

2

Verlies de klant niet uit het oog. Niet iedereen springt tegen dezelfde snelheid in het digitale verhaal mee. In de bankensector doen sommige klanten alles digitaal, terwijl anderen nog fysiek naar de bank komen voor hun verrichtingen.

Van mainframe tot mobiele app

In de bankensector kan het digitale kanaal niet zomaar één op één het kantorennetwerk vervangen. Geert: “Klopt. Nieuwe technologie vervangt niet per se de manier van werken maar zorgt vooral voor een extra mogelijkheid. Daar is de bank een goed voorbeeld van. De sector loopt sterk voorop in de digitalisering, onder meer rond mobiel bankieren, maar draait tegelijk ook nog voor een groot stuk op mainframetechnologie. Belangrijk is vooral dat je als bedrijf rekening houdt met de snelheid waarmee de klant evolueert. Technologie – met name de analyse van data – kan helpen om de verschillende kanalen en segmenten correct in kaart te brengen, zodat de onderneming niemand over het hoofd ziet.” Technologie helpt ook om het contact met de klant te vereenvoudigen. Geert: “Sommige klanten bellen liever, andere sturen een e-mail, verkiezen chat of lanceren hun vraag via sociale media. Technologie laat echter toe om achter de schermen al die verschillende stromen samen te brengen en adequaat af te handelen. Voor de medewerkers van het contactcenter maakt het dan in wezen niet uit of een vraag hen via chat of sms bereikt.”

The return of the voice

Praat de klant straks enkel met een chatbot? Geert: “Wel inderdaad, we zien een duidelijke terugkeer van voice als favoriete interface. Lang geleden was telefoon de snelste manier van communicatie. Later kwam e-mail, waarvoor we op een klavier leerden tikken met tien vingers. Daarna kwam de smartphone, waarop we berichtjes ingeven met onze twee duimen. Nu keren we stilaan terug naar spraak. Maar niet om met een mens te spreken, maar met een machine.”

Loopt België ook warm voor het gebruik van voice? Geert: “Meer en meer. De uitdaging blijft natuurlijk om voldoende volume te vinden voor zo’n toepassing. iReachm is een mooi voorbeeld van een Belgisch bedrijf dat voicebots bouwt, en waar we vanuit Proximus mee samenwerken.” Hoe haalbaar is voice voor een onderneming? Kijken kleine bedrijven tegen een hogere drempel aan dan grotere spelers? Geert: “De omvang en slagkracht van een onderneming zijn op dat vlak minder en minder van tel. Via cloudplatformen is nieuwe technologie voor iedereen toegankelijk. Het is niet zozeer de technologische kant waar bedrijven mee worstelen, wel de vraagstukken die ze met de technologie willen oplossen: hoe goed kennen ze hun klanten, hoe zijn die klanten gebaat met de oplossing die ze aanbieden, en hoe zorgt de oplossing mee voor het verschil? Eigenlijk moet je vooral durven experimenteren. Een stagiair die zich onlangs bij ons kwam voorstellen, deed dat via een chatbot. Eigenlijk moet u zo iemand gewoon vertrouwen en zeggen: doe maar. Dat is het leuke aan al die nieuwe technologie. Ze is heel laagdrempelig. Je hebt er geen analyses van zes maanden voor nodig.”

WIST JE DAT...

In de VS en Azië is het intussen al ingeburgerd om zoekopdrachten of andere commando’s – bijvoorbeeld op een webshop of een website – via spraak in te geven. Het belang van voicebots en van spraak als interface zal alleen maar toenemen. Een salesmedewerker die uit een vergadering komt, tikt zijn verslag dan niet meer uit op een klavier, maar opent op zijn smartphone een CRM-applicatie en spreekt zijn verslag in.

“We keren stilaan terug naar spraak. Maar niet om met een mens te spreken, maar met een machine.”
Geert Rottier, Enterprise Sales Director bij Proximus

4 micro-segmenten op

maat van iedereen

“Het is de doelstelling van Proximus om elke klant individueel aan te spreken en dat gesprek op de juiste manier te voeren. We brengen onze professionele klanten daarom onder in vier grote segmenten, op hun beurt verfijnd in een aantal subcategorieën. De bedoeling is om op langere termijn iedereen effectief volgens de principes van het segment of one te bedienen. Intussen willen we ook vandaag al zo veel mogelijk stappen zetten.”

1


KLANTEN VAN PROXIMUS-PARTNERS EN PROXIMUS ACCELERATORS

Proximus gaat voor een win-win. De partners krijgen meer ondersteuning en meer verantwoordelijkheid. De klant geniet van een onestopshopervaring. Proximus ondersteunt de partners onder meer door de aankoop van producten en diensten sterk te digitaliseren

2


ECONOMISCHE REGIO’S

Het gaat om klanten die onderling sterk kunnen verschillen – bijvoorbeeld omdat ze in verschillende sectoren actief zijn – maar die samen een ecosysteem vormen. Bedrijven uit de haven van Antwerpen, bijvoorbeeld, zijn rederijen, chemiebedrijven, logistieke spelers, het Havenbedrijf, het stadsbestuur, enzovoort. Toch behoren ze op een logische manier tot hetzelfde marktsegment.

3


SECTOREN

Proximus definieert heel wat sectoren: overheid, banken en verzekeraars, productiebedrijven, hr-dienstverleners, media en entertainment, ziekenhuizen, retailers, enzovoort. Voor elke sector zijn er specifieke oplossingen en passende partners.

4


SEGMENT OF ONE

Aan vijftien klanten biedt Proximus vandaag oplossingen en service die sterk zijn verweven met hun waardeketen. Voorbeelden zijn onder meer de Vlaamse Overheid, Mensura en Astrid. De ervaring die Proximus daarbij opdoet, vindt aansluitend haar weg naar het aanbod voor de betreffende segmenten. Stap voor stap laat Proximus zijn aanbod zo evolueren, tot iedere klant van de ervaring van het segment of one kan genieten.

De grote uitdaging

“Het gaat erom beter te leren begrijpen wat de klant echt nodig heeft. Dat is een continu proces, waarbij we telkens weer nieuwe expertise opbouwen, die we vervolgens weer toepassen binnen de diverse segmenten. Trouwens, iedere drie maanden houden we de nieuwe segmentatie weer tegen het licht. We houden nauwlettend in het oog hoe we de klantenervaring stap voor stap kunnen verbeteren.” Geert Rottier, Enterprise Sales Director bij Proximus

GRAAG EEN GESPREK HIEROVER?