ENGAGEMENT CLIENT

Pas de promo, mais de

l’émotion

Le concept de customer engagement est actuellement très tendance. Sandro Manzo et Yves Maelfait partagent ce constat : les entreprises cherchent plus que jamais l’interaction avec leurs clients, qui choisissent eux-mêmes leur moyen de contact préféré.

Yves Maelfait, Business Development Manager Advanced Workplace & Smart Infrastructure chez Proximus : “Nous constatons que les entreprises souhaitent se différencier en lançant des produits et en créant de nouveaux canaux pour les joindre, comme l'utilisation de WhatsApp ou de Facebook Messenger”. Sandro Manzo, Sales Manager Advanced Communications Services chez Proximus ajoute : “Et lorsqu’elles proposent plusieurs options pour entrer en contact avec elles, le client a la possibilité de choisir son canal de prédilection. Ce qui renforce son lien émotionnel avec la marque.” Chaque interaction avec un client est une opportunité Mais une bonne expérience client n'est pas forcément gage d'un bon customer engagement. Pour cela, il convient d’examiner de plus près le customer journey dans son ensemble. Ce dernier est le résultat de tous les contacts entre le client et l'entreprise, de l'achat d'un produit à une plainte, en passant par le contact avec un technicien. “De cette façon, toute interaction entre le client et l'entreprise, qu’elle émane d’un côté ou de l’autre, constitue une opportunité de renforcer le lien mutuel ou un risque de nuire à la réputation de l'entreprise. Et le droit à l’erreur se réduisant de plus en plus sur les réseaux sociaux, il s’agit d’un véritable défi !”, constate Sandro. ‘Google, je veux acheter un t-shirt’ Outre la tendance des entreprises à être présentes sur plusieurs canaux, on assiste à une explosion des assistants vocaux tels que Google Home, Alexa et Siri. Bien que nous affichions un retard en Belgique par rapport aux États-Unis, Sandro est convaincu que ce dernier sera vite résorbé. À l’heure actuelle, une recherche sur deux sur Internet est déjà effectuée par des assistants vocaux. Les entreprises ont donc tout intérêt à investir dans des voicebots sur ces plateformes, faute de quoi elles risquent à terme de ne plus apparaître dans les résultats de recherche.”

YVES MAELFAIT est Business Development Manager Advanced Workplace & Smart Infrastructure chez Proximus, où il travaille depuis presque 20 ans. Il y a notamment occupé le poste d’International Design Expert et de Key Account Manager Corporate Accounts.


Pas de messagerie vocale, mais un voicebot Une autre tendance en matière de communication est l'utilisation de l'intelligence artificielle (IA), de la reconnaissance vocale et de l'automatisation. Sandro : “Proximus a, par exemple, doté une partie de son équipe de vente d'un assistant vocal pour remplacer la messagerie vocale. L'avantage est que lorsqu’un client appelle son account manager et que celui-ci est indisponible, le voicebot notera l'objet de l'appel et proposera une heure à laquelle l’account manager rappellera après avoir consulté son agenda. Et bientôt, ce même assistant vocal permettra à nos account managers de compléter leur CRM après une visite client simplement en composant un numéro de téléphone depuis leur voiture par exemple. La machine ne remplacera pas l’homme, elle l’épaulera et lui ôtera des tâches ingrates et répétitives. Fini donc, l'administration pendant ou après les heures de travail !” Actif 24/24 Selon Yves, les clients veulent une interaction simple et intuitive avec une certaine facilité d'utilisation. Ils veulent entrer en contact avec une entreprise de la même manière qu'avec leur famille et leurs amis. Yves : “Quel que soit le nombre de canaux, le client s'attend non seulement à ce que l'organisation le connaisse et soit au courant des questions posées par le passé ou d'une plainte émise, mais aussi à obtenir de ce fait une réponse plus rapide. De plus, il attend de l'entreprise une disponibilité 24 / 7, par exemple au moyen de bots. Un chatbot peut dès lors répondre à ses questions les plus simples et lui indiquer qu’une question plus complexe sera transmise à un collègue, qui la traitera le lendemain. Un délai acceptable pour le client.”

LES TEMPS DE RÉPONSE ACCEPTABLES :

  1. De 1 à 5 min. : Par téléphone, par SMS ou message instantané ou via un formulaire web
  2. De 30 min. à 1 heure : Pour les e-mails et les messages sur les réseaux sociaux

SANDRO MANZO a passé toute sa carrière chez Proximus, où il occupe aujourd’hui le poste de Sales Manager Advanced Communications Services et gère une équipe de 14 consultants qui accompagnent des entreprises dans leur transformation digitale.


“Lorsque les entreprises proposent plusieurs canaux de contact, le client peut choisir celui qui lui convient le mieux. Cela renforce sa relation émotionnelle avec la marque.”
Sandro Manzo, Sales Manager Advanced Communications Services chez Proximus

Facilement accessibles En outre, le contexte dans lequel le client se trouve déterminera les canaux mis à disposition par une organisation. En cas de question au sujet d’un produit, par exemple, les chatbots sont le moyen approprié d'aider un client, ce dernier attendant une réponse instantanée. Cependant, si ce même client a une plainte, nous constatons qu'il utilise plus souvent l’e-mail pour documenter son problème. Yves : “L’interaction entre canaux numériques et être humain est cruciale. Si un client utilise différents canaux, il doit pouvoir compter sur une intervention humaine lorsqu'il estime que le numérique n’est pas en mesure de l’aider.” Il est clair que l'évolution de la communication vers l’omnichannel (WhatsApp, Skype, réseaux sociaux, SMS...) constitue un défi de taille pour les entreprises. Celles qui sont en avance sur ce point ont l'avantage de pouvoir s’assurer une continuité des affaires leur permettant de rester accessibles, même en cas de crise. Dans ces cas, l'omnicanal devient immédiatement l'opticanal. Mêmes outils pour les collaborateurs et les clients Yves : “À l’égard de nos opérateurs, nous misons particulièrement sur les aspects workforce et performance management, en encadrant les (nouveaux) agents dans leur fonctionnement, leur connaissance des produits, des services et des processus, tout en mesurant leurs performances. Nous leur donnons les mêmes outils numériques qu'à nos clients, à qui ils apportent une réelle valeur ajoutée grâce à leur savoir-faire. Ils disposent également d’une diversité de programmes pour répondre rapidement aux questions ou de manière proactive aux clients, ce qui mène à une meilleure expérience client et à un meilleur engagement”.

Détecter la colère d'un client lorsqu’il appelle “Diverses technologies épaulent en effet un agent dans ses tâches quotidiennes”, déclare Sandro.” l’analyse de sentiment nous permet, par exemple, de détecter qu’un client est en colère lorsqu’il appelle un call center. On pourrait imaginer le faire passer en priorité et surtout, on le transférera à un agent expérimenté et empathique, qui ne sera pas désemparé face à ce client. L'IA rendra cet entretien positif, pour le collaborateur comme pour le client. La technologie 'speech to text' est également un outil utile capable de décharger le travailleur de tâches administratives. Elle permet d'analyser le contenu d'une conversation en temps réel et de documenter l’appel (transcription de l’appel, motif, solution proposée par l'agent...), l'agent pouvant ainsi pleinement se concentrer sur son entretien avec le client.” La connectivité offre la continuité Yves : “Dans le contexte actuel, les entreprises demandent une capacité supplémentaire pour gérer les pics et pouvoir continuer à offrir un service au marché. En particulier en cette crise du Corona, la connectivité est la clé pour garantir la continuité des activités.” La connectivité est l’épine dorsale sur laquelle reposent toutes les interactions avec une entreprise, ses travailleurs, ses clients et ses fournisseurs, pour reprendre les mots de Sandro.

“L’INTERACTION ENTRE CANAUX NUMÉRIQUES ET ȆTRE HUMAIN EST CRUCIALE. LE CLIENT PEUT DÈS LORS COMPTER SUR UNE INTERVENTION HUMAINE LORSQU’IL PENSE QUE LES TECHNOLOGIES DIGITALES NE POURRONT PAS REPONDRE À SES ATTENTES.”

Yves Maelfait, Development Manager Advanced Workplace & Smart Infrastructure chez Proximus


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