COVID-19

Chaque crise exige

des solutions créatives

La crise du coronavirus a obligé les entreprises à repenser momentanément ou définitivement leur façon de travailler. Un défi, mais aussi des opportunités. Voici deux exemples inspirants. La commune de Beersel a mis en place une ligne 0800 pour soutenir les personnes dans le besoin, et en une semaine, les 23 collaborateurs du call center de Krëfel étaient totalement opérationnels à domicile.

Krëfel s’est organisé en une semaine pour que les collaborateurs travaillent de chez eux

Le call center de Krëfel s’organise en télétravail

“En raison des mesures de confinement, notre call center a dû se mettre au télétravail”, explique Sofie De Ridder, Customer Happiness Manager chez Krëfel. “Notre call center n’y était pas préparé, mais le système était opérationnel en une semaine.” “Une équipe de 23 collaborateurs, organisés selon les compétences de chacun, opère au call center. Certains se consacrent aux appels téléphoniques, tandis que d’autres répondent aux questions reçues par e-mail. Si ces tâches se prêtent parfaitement au travail à distance, le télétravail ne faisait jusqu’à présent pas partie de notre culture d’entreprise.” Un ordinateur portable et un smartphone pour tous “Chaque agent a reçu un ordinateur portable et un smartphone. Proximus s’est chargé des abonnements et a mis en place une plateforme Voice Managed Services (VMS) pour le télétravail, ce que notre ancien central téléphonique ne permettait pas. Malgré l’ampleur de ce projet, tout s’est très bien déroulé. En une semaine à peine, notre call center à distance était opérationnel.” Portail web Les collaborateurs se connectent au portail web, qui attribue les appels entrants sur le numéro central en fonction des disponibilités. Chaque appel est redirigé vers le smartphone d’un collaborateur disponible à ce moment-là. Positif pour le futur “Les retours de notre personnel sont très positifs. Nous étions demandeurs depuis quelque temps déjà. Les circonstances plutôt exceptionnelles ont accéléré la mise en place du télétravail, évidemment. Le télétravail risque de devenir permanent et va probablement perdurer. Alors, pour préserver l’esprit d’équipe, nous organisons deux réunions Zoom chaque semaine. Comment sortirons-nous de cette crise ? J’espère que nous saurons tirer des leçons de cette expérience et qu’une certaine forme de télétravail sera toujours possible, maintenant que les aspects techniques sont réglés.”

KRËFEL

est une chaîne de magasins spécialisés dans l’électronique grand public. L’entreprise compte 75 magasins sur le territoire belge.

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La commune de Beersel lutte contre l'isolement social

Numéro 0800 pour les personnes isolées

Pour rompre l’isolement social, la commune de Beersel a développé une plateforme de bénévoles ‘Beersel Helpt’. Certaines personnes ne sont pas à l’aise en ligne, un numéro 0800 permet désormais de mettre en relation les bénévoles et les personnes dans le besoin. “Nous voulons vraiment éviter que certaines personnes ne tombent dans l’isolement, surtout en période de crise comme maintenant. Nous pensons tout particulièrement aux seniors”, nous explique Sonja Van Wanseele, Échevine des Affaires Sociales de Beersel. “Nous disposons dans notre commune d’une plateforme de bénévoles dont le champ d’action est assez large. Les besoins des gens sont très variés. Les uns ont besoin qu’on fasse leurs courses, d’autres ont juste envie de parler.” Gratuit et facile d’accès “Le grand défi consistait à mettre en relation nos bénévoles et les personnes dans le besoin, surtout pour le moment. Nos services IT ont donc contacté Proximus pour leur demander de prévoir un numéro 0800 à cet effet. En 48h, tout était réglé ! La facilité d’accès d’un tel numéro est très importante, surtout pour les personnes qui ne savent pas surfer sur internet. Un numéro gratuit, ça aide aussi !” Plus de cohésion sociale “Il n’y a pas de menu, c’était bien ce que nous voulions. Quiconque appelle pendant les heures de bureau a une réponse. Et lorsque nous faisons un premier bilan, nous constatons qu’il y a tous les jours des appels, aussi des bénévoles, ce qui prouve que cette ligne 0800 contribue à la cohésion sociale dans notre commune.”

“GRACE À CETTE LIGNE 0800, NOUS CONTRIBUONS À LA COHÉSION SOCIALE DANS NOTRE COMMUNE.”

Sonja Van Wanseele, Échevine des Affaires Sociales de Beersel


LES AVANTAGES D’UN 0800 :

  1. Mise en place rapide (endéans les 48 heures)
  2. Appels gratuits
  3. Facile à utiliser
  4. Pas de menu
  5. Il y a toujours une réponse

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