DATA: DE NIEUWE OLIE

Data concreet omzetten in informatie

Data zijn de nieuwe olie. De vergelijking klopt, want net zoals olie zijn data eigenlijk niets meer dan een soort grondstof. Door data te analyseren, slaagt Proximus erin op verschillende vlakken meer efficiëntie te realiseren. En daar geniet de klant mee van.

Een telecomoperator beschikt per definitie over veel data. Het gaat om gegevens over klanten, over hoe die klanten het netwerk gebruiken, over de vragen die ze stellen in het callcenter, over de interventies die technische teams uitvoeren, over de werking en het verbruik van de koelinstallaties in de datacenters, enzovoort. Maar data vormen op zich nog geen bruikbare informatie. Dat is waar het Data Science Center of Excellence van Proximus in actie treedt. Het team verzamelt, verwerkt en analyseert data, om zo tot inzichten, voorspellingen en actiepunten te komen.

Nieuw inzicht

“Ons werkdomein is heel breed”, zegt Stephanie Cox. “We analyseren data over de energieconsumptie van onze gebouwen, maar zijn evengoed actief rond de analyse van tekst en foto’s.” Een groot deel van de focus van het team gaat naar de analyse van netwerkdata. “We ontvangen data over het netwerk via meer dan vijfhonderd verschillende technische metingen”, legt Stephanie uit. “We meten onder meer voltage en weerstand op de koperlijnen, maar krijgen evengoed sensordata van straatcabines en logfiles van modems en decoders.” Aan de hand van die data is Proximus in staat om in real time technische problemen in het netwerk te detecteren en zelfs proactief technische problemen te voorspellen vooraleer ze zich voordoen. “Tegelijk leren we daar ook veel uit. Het is altijd de bedoeling om met onze analyse nieuw inzicht te verwerven en dat inzicht vervolgens te gebruiken voor het verbeteren van de klantenervaring of het efficiënter maken van onze processen. Kennen we de oorzaak van een probleem, dan kunnen we veel beter voorspellen waar en wanneer in de toekomst een interventie nodig is.” Het inzicht dat uit de analyse van de netwerkdata volgt, laat Proximus bovendien toe heel gericht een prioriteitenlijst voor investeringen aan te leggen. “Via onze analyses kennen we bijvoorbeeld de locaties waar de grootste nood aan glasvezel bestaat.”

STEPHANIE COX studeerde handelsingenieur en specialiseerde zich in wiskundige methodes. Ze startte haar carrière bij IBM. Stephanie stapte over naar Proximus en bouwde daar een Data Science Center of Excellence uit met dertig medewerkers.


Gerichte interventie

Tegelijk haalt niet alleen Proximus zelf voordeel uit de resultaten van de data-analyse. “Zo hebben we een project uitgewerkt om de interventies bij klanten te stroomlijnen”, legt Stephanie uit. Wanneer een klant een netwerkprobleem ondervindt, belt hij het callcenter op. Lukt het niet om de vraag vanop afstand op te lossen, dan stuurt Proximus een technicus met een algemeen profiel ter plaatse. In de praktijk bleek dat die technicus op zijn beurt soms een specialist moest inroepen, bijvoorbeeld een lasser. Op die manier waren er voor de vraag van één klant soms verschillende interventies nodig. “We hebben een machine learning model opgesteld waarmee we vooraf kunnen voorspellen of er een lasser nodig zal zijn”, vervolgt Stephanie. “De input voor die beslissing is afkomstig van de data die we verzamelen over het netwerk.” Soms blijkt dat een nieuwe modem het probleem van de klant oplost.

Betere klantenervaring

“Is er toch een technicus nodig, dan voorspelt het model de locatie van de interventie: bij de straatcabine of bij de klant. Hij hoeft niet nodeloos thuis te blijven of vrij te nemen.” Tegelijk meet Proximus de klantenervaring om zicht te krijgen op wat klanten als positief of negatief ervaren. “Dat helpt ons om het aanbod en de dienstverlening bij te sturen”, besluit Stephanie. “Wanneer een klant het callcenter belt met een specifiek probleem, kunnen we die doorsturen naar de medewerker die de beste kans biedt om een oplossing te vinden.” Het voordeel voor Proximus is dat ze minder onnodige interventies uitvoeren en dus kosten besparen.

“MET ONZE DATA-ANALYSE VERWERVEN WE NIEUW INZICHT, DAT WE OMZETTEN IN CONCRETE ACTIES VOOR HET VERBETEREN VAN DE KLANTENERVARING EN HET EFFICIËNTER MAKEN VAN ONZE PROCESSEN.”

Stephanie Cox

WIL U ZELF AAN DE SLAG GAAN MET DATA?