COVID-19

Chaque crise exige

des solutions créatives

La crise du coronavirus a poussé les entreprises à réagir rapidement en ce qui concerne leur façon de travailler et de communiquer. Le SPF Santé Publique a adapté le menu du numéro 1733, le CAW du Brabant-Est a opté pour un second numéro 0800 pour venir en aide aux détenus.

Le SPF Santé Publique adapte le menu 1733 pour appréhender le pic

Le menu offre aux utilisateurs davantage de conseils

1733, le numéro général pour trouver un médecin de garde a connu un pic sans précédent depuis l’introduction des mesures Covid-19. Un changement dans le menu de sélection était donc impératif. Proximus a rapidement pris en charge l’aspect technique.

“Comme on pouvait s’y attendre, la crise du coronavirus a impacté notre mode de fonctionnement”, nous explique Bert D'Alleine, Projectmanager 1733 au SPF Santé Publique. “Le premier week-end du lockdown, nous avons reçu 26.522 appels à traiter, plus du double de ce que nous recevons d’habitude. Cela a mis notre capacité sous pression. Comme le nombre d’appels restait élevé, nous avons jugé utile d’adapter le menu de sélection. D’habitude, ce type de changement prend cinq jours, mais grâce à la flexibilité de Proximus, qui a bien compris l’urgence de la situation, le changement s’est opéré immédiatement.” Adapter le menu de sélection “Nous avons fait intégrer une option supplémentaire dans notre menu de sélection”, poursuit Bert. “Juste avant que l’appelant n’introduise ses coordonnées standard, il reçoit un message, il s’agit en fait d’un conseil, qu’il doit avant tout contacter son médecin traitant pour autant qu’il ne se soit encore rien passé. S’il ne l’a pas encore fait, alors il est gentiment invité à appuyer sur 1, ce qui met fin à l’appel. Grâce à ceci, nous avons divisé par deux le nombre d’appels à traiter reçus par nos équipes. C’est encore un peu plus que d’habitude, mais quand même moins sensible que les jours de pic.” Le 1733 intégré à la centrale du 112 Le numéro 1733 qui permet de trouver un médecin de garde est bien connu. Mais ce que les gens ne savent pas c’est que, la plupart du temps, il est intégré à une centrale 112. “Cela nous permet de switcher en fonction de la gravité de la situation”, selon Bert. “Pour être tout à fait complet, il faut préciser que cette intégration n’a pas encore eu lieu partout”, poursuit Bert. “Dans ces cas-là, le 1733 est devenu un numéro direct connecté à un poste de garde. Mais dans la majorité des cas, où l’intégration a bien eu lieu, les gens doivent d’abord introduire des renseignements tels que leur langue ou leur code postal. Nous appelons ce menu notre robot ! Son usage permet une prise en charge rapide et adaptée.”

“LE PREMIER WEEK-END DU LOCKDOWN, NOUS AVONS REÇU 26.522 APPELS À TRAITER, PLUS DU DOUBLE DE CE QUE NOUS RECEVONS D’HABITUDE.”

Bert D'Alleine


Le Service Public Fédéral Santé Publique, Sécurité de la Chaîne Alimentaire et Environnement est sous la responsabilité des quatre ministres compétents, avec en première place celle du Ministre de la Santé Publique.

Les détenus contactent le CAW grâce à un numéro 0800

0800 remplace les visites physiques en prison

En Flandre, les détenus qui avaient besoin d'aide s'adressaient à un collaborateur du CAW en prison. Depuis la mise en place des mesures liées au coronavirus interdisant tout contact physique, ce n'est plus permis. La solution : un numéro 0800. “Les mesures liées au coronavirus ont brutalement mis fin à notre travail dans les prisons”, nous explique Sofie Similon, collaboratrice dans le réseau CAW Brabant-Est. “Des détenus qui souhaitaient parler pouvaient simplement demander un entretien avec une personne de notre équipe présente dans la prison. Maintenant que cela n’est plus possible, nous nous sommes adaptés et avons mis en place un nouveau numéro 0800.” Un second numéro 0800 “En tant que centre d’action sociale, nous disposons déjà d’un 0800, mais nous préférons ne pas l’utiliser en prison. C’est finalement assez particulier et nous avons une équipe à part pour cela. J’ai donc bêtement demandé à Proximus s’il était possible de prévoir un second numéro 0800. La réponse était claire et quelques jours plus tard, le numéro était actif.”

En tant que Centre d’Action Sociale, le Centrum Algemeen Welzijn (CAW) aide toutes les personnes qui ont des questions et des problèmes relatifs au bien-être. Il y a 11 centres CAW répartis en Flandre et à Bruxelles.

La bonne personne de contact grâce à un routing détaillé Un système VMV avec une configuration complète et des options de transfert d’appel est lié au numéro 0800. “Quand un détenu appelle, il introduit son code pénitentiaire”, explique Sofie. “De cette façon, il est directement dirigé vers la bonne personne, c’est-à-dire notre collaborateur qui connaît bien cette institution.” Alternative pendant les grèves "La ligne est parfois un peu surchargée, ce qui est bon signe quelque part. Cela prouve que beaucoup de détenus connaissent le système. Peut-être que nous le garderons après la crise du coronavirus. Ce numéro 800 pourrait être une alternative lorsque notre travail en prison est impossible, comme en cas de grève par exemple.”

“LES DÉTENUS SONT IMMÉDIATEMENT DIRIGÉS VERS LE BON COLLÈGUE QUI CONNAÎT LE SYSTÈME”

Sofie Similon


LES AVANTAGES D’UN 0800 :

  1. Mise en place rapide (endéans les 48 heures)
  2. Appels gratuits
  3. Facile à utiliser
  4. Pas de menu
  5. Il y a toujours une réponse

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