LES DONNÉES SONT LE NOUVEAU PÉTROLE

Transformer les données en informations concrètes

Les données sont un peu le nouveau pétrole. Comme le pétrole, sans traitement, elles ne sont rien de plus qu’une matière première. Leur analyse permet à Proximus de gagner en efficacité à plusieurs égards, et à en faire profiter ses clients.

En raison de ses activités, tout opérateur de télécommunications manipule de grandes quantités de données. Elles portent sur les clients, sur la manière dont ils utilisent le réseau, sur les questions posées au call center, sur les interventions réalisées par les équipes techniques, sur le fonctionnement et la consommation des installations de refroidissement dans les data centers, etc. Malgré leur diversité, les données sont inutilisables à l’état brut. Le Data Science Center of Excellence de Proximus s’attache à en faire une ressource exploitable. L’équipe recueille, traite et analyse les données en vue de formuler des concepts, des prédictions et des points d’action.

Nouvelle perspective

“Notre champ d’action est très vaste”, explique Stephanie Cox. “Les données que nous analysons sont très variées, elles vont de la consommation énergétique de nos bâtiments aux textes et photos.” L’équipe se consacre principalement à l’analyse des données de réseau. “Nous recevons des données sur le réseau par le biais de plus de 500 mesures techniques différentes”, ajoute Stephanie. “Nous mesurons notamment la tension et la résistance sur les lignes de cuivre, mais les capteurs nous fournissent aussi des données issues des armoires de distribution en rue et les logfiles des modems et décodeurs.” Grâce à ces données, Proximus peut détecter en temps réel les problèmes techniques sur le réseau et même les anticiper. “Nous en tirons de multiples enseignements. Nous emmagasinons des informations et les utilisons ensuite pour améliorer l’expérience client ou l’efficacité de nos processus. L’identification de la cause d’un problème nous permet de prévoir avec une plus grande précision quand et à quel endroit nous devrons intervenir à l’avenir.” Grâce aux connaissances acquises par l’analyse des données de réseau, Proximus établit en outre une liste très ciblée des priorités en matière d’investissements. “Nos analyses nous permettent par exemple de prévoir les zones où la fibre optique doit être déployée en priorité pour répondre aux besoins.”

STEPHANIE COX Titulaire d’un diplôme d’ingénieur commercial, Stephanie Cox s’est spécialisée dans les méthodes mathématiques. Elle a commencé sa carrière chez IBM, avant de rejoindre Proximus, où elle a monté le Data Science Center of Excellence, qui occupe une trentaine de collaborateurs.


Intervention ciblée

Cette analyse des données ne profite pas qu’à Proximus. “Nous avons mis sur pied un projet de rationalisation de nos interventions chez les clients”, poursuit Stephanie. Lorsqu’un client est confronté à un problème de réseau, il appelle le call center. Si sa demande ne peut être résolue à distance, Proximus envoie un technicien généraliste sur place. Or, l’expérience sur le terrain a démontré que ces techniciens font parfois appel à des soudeurs ou d’autres spécialistes. Dans certains cas, la demande d’un seul client nécessite donc plusieurs interventions. “Face à ce constat, nous avons mis au point un modèle de machine learning avec lequel nous pouvons anticiper la nécessité de l’intervention d’un soudeur”, explique Stephanie. “Les données collectées sur le réseau sont ainsi compilées pour formuler une décision.” Le système peut en déduire que l’installation d’un nouveau modem suffira pour résoudre le problème du client.

Une meilleure expérience client

“Si un technicien doit se déplacer, le modèle lui indique où il doit intervenir : au niveau de l’armoire de distribution en rue ou chez le client. Grâce à cette prédiction, le client n’est donc pas obligé de prendre congé si sa présence n’est pas nécessaire.” Proximus mesure aussi l’expérience client pour mieux comprendre leurs expériences positives ou négatives. “Cela nous aide à améliorer notre offre et nos services”, conclut Stephanie. “Lorsqu’un client appelle le call center pour un problème spécifique, nous l’orientons vers le collaborateur le plus indiqué pour l’aider.” Proximus y trouve un double avantage : moins d’interventions inutiles et, par conséquent, une réduction des coûts.

“GRÂCE À L’ANALYSE DES DONNÉES, NOUS ENRICHISSONS NOS CONNAISSANCES ET LES TRANSFORMONS EN ACTIONS CONCRÈTES POUR AMÉLIORER L’EXPÉRIENCE DE NOS CLIENTS ET L’EFFICACITÉ DE NOS PROCESSUS.”

Stephanie Cox

ENVIE D’EXPÉRIMENTER L’ANALYSE DES DONNÉES PAR VOUS-MÊMES ?